学《临床工作有效沟通》心得体会

有人说沟通是一盏明灯，可以随时矫正我们的方向，也有人说沟通是人与人之间交流的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。今天下午有幸聆听史瑞芬教授关于《临床工作有效沟通》的讲座，对沟通有了更深一步认识，史教授以生动幽默、深入浅出、以自身的工作经历举例说明，让我获益匪浅。

史教授以痛则不通，通则不痛为引子，从临床工作中的负面沟通，临床实践中的沟通技巧，对有效沟通的深层思考，三个方面给我们进行授课。

通过沟通漏斗：第一层你想说的是100%，第二层你实际只说80%，第三层听者听到的40%，而随着逐层递减，到最后一层听者记住只有20%，明白了什么是低效的沟通。史教授列举自身在生活中到医院看望亲戚、同事等经历，举例给我们讲解什么是无效沟通。也列举了工作中常出现的无效沟通，如工作上我们与患者沟通时习惯性语句“我说的都听得明白吗？”，而有效的通过则是“我说的还有不清楚的地方吗”或者是“我说得明白吗？”

临床实践中的沟通技巧，在工作中我们要“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“保重”送病人走。与患者的沟通常使用征询句，与患者沟通的白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他，他也就怎样对待你。在工作中面对患者的提问，避免采用不知道或者推诿让患者去问医生这样无效的沟通方式。

回想平时工作中，有时我们会跟患者交流时使用医学术语，患者则表现出一片茫然，此刻我更加能明白，史教授说的语句的通俗性，运用对方易懂的语言，把抽象的概念表述具体化，把深奥的道理说得浅显、生动。

知识服务的讲授让我印象深刻，在面对是患者想要了解的知识，而本身不明白，此时如何能更好的回答患者提出的问题，并且让患者满意，史教授以自身的经历告诉我们对于住院患者可以采用用延后的方法，不知道的查找资料或询问医生后再回答；对于门诊的患者可以采用指引方法，同时强调知识服务、勤学好问的重要性。由此可见我们除了具备扎实的理论基础外，不断学习前沿知识，不断更新理念，才能更好地服务于患者。

我们在面对患者的质疑时首先的想法是解释，但是通过今天的这一堂课，我明白到在发生失误后的补救策略，第一是先危险隔离，第二是倾听，第三是共情，第四是解释等。首先让当事人离开现场，寻找安全的地方，进行沟通，并尽量将事情在科室层级处理好。

最后史教授从她作为护士长的角度，对现场听众提问到：护士长如何做好与护士的沟通？管理科室护理人员恩威并施，心怀慈爱，是非分明，同时做好上行沟通，下行沟通及平行沟通。对待护士在思想沟通的基础上，坦诚交谈，增进互相了解与交往，彼此分享信任和共识；在工作中发现她们的长处并予于肯定，批评时候讲方式，对出现的困难、问题给予诚恳的帮助，必要时进行耐心的帮助和指导。同时还需不断提高科室护理队伍的业务水平，组织护士进行专业知识学习。

通过这一次学习，我明白在以后的工作中，我们不仅需要技巧，还需要有真诚的态度，有感情，我们要做好情绪的调控，富有职业情感，让有声语言始终伴随情感。就如史教授说的沟通技巧绝不是单纯的“会说话”，沟通首先得是心的沟通。对沟通的技巧有了很大的提高，同时也学到她作为管理者的管理方法，但还有很多内容和方法需要日后认真的学习并且运用到临床工作中，不断的实践。(护理部 文 宣传策划部 图)

史教授传授与病人交流的心得体会

讲座现场

聚精会神的国壮老师们